伝わる文章を書く

1通のメール、2つの負け方

海外のチームでメールが失敗するのは、丁寧さが要点を埋めてしまい、誰も動かないときです。同じメールが日本で失敗するのは、伝え方の関係コストが中身の価値を上回るときです。症状はどちらも同じで、沈黙です。だから多くの書き手は、自分がどちらの失敗をしたのか最後まで分かりません。

私たちが研修で担当した日本人のエンジニアリングリードは、同じ週に両方をやりました。日本語の丁寧さをそのまま英語にした進捗連絡には、返信が一通も来ませんでした。英語の会議のあと、その勢いのまま日本語で送った依頼には、丁寧で慎重な返信と、目に見えて遅くなった進行が返ってきました。

正しい文体をひとつ見つけて、そこに落ち着きたくなります。そういうものは存在しません。あるのはダイヤルで、技術は、この読み手に、この件で、今日どちらへ回すかを判断することです。

届く文章にするための5つの調整

日本語のビジネスメールは、1行あたりが運ぶ関係の重さが、他のどんな文章よりも大きいものです。その構造をそのまま英語に移すと、読み手は途中で要点を探すのをやめます。5つの調整は、上から読んでいく順に並んでいます。研修での言い方は、関係の足場は残す、ただし薄くする、です。

関係の足場を全部そぎ落とさないのには理由があります。グローバルな仮想チームを対象にした実地実験では、チームが最初に送ったメッセージに含まれる関係的な内容が、そのチームに心理的に安全なコミュニケーションの空気ができるかどうかを予測しました (Glikson and Erez, 2020)。残すもの、薄くするもの、削るものを分けるのが調整です。

欠けているデータも金曜という日付も同じで、変わったのは、読み手が要点にたどり着くまでの距離だけです。

やわらげる方向

ダイヤルには逆向きもあります。日本の取引先に向けて書くとき、そして海外の同僚が日本に向けて書いた文章を確認するときです。

この方向の確認方法はひとつです。声に出して読んで、自分の耳に過剰に聞こえたら、だいたい正しい。海外の同僚に、もっと丁寧に、とだけ伝えると、どこまでやれば十分かが伝わりません。この一文を基準として渡してください。彼らの耳はローコンテクストのレジスターで育っているので、そこで感じる小さな気恥ずかしさが、調整が効いている証拠です。やわらげても、日付は残ります。

やわらかさが問題になるとき：3つの問い

エグゼクティブ向けの実践ラボで解いてきた中で最も高くついたメールは、どれもやわらかすぎて失敗したものでした。ひとつは、完全に裏が取れた状態で3週間遅れて届いたスケジュールの警告です。ここから研修のルールが生まれました。正確で遅い報告は、粗くて早い報告に負けます。

もうひとつは、会議室で言うべきだったことを後から書いて送るメールです。届くころには、その部屋はあなたの情報を持たないまま先へ進んでいます。スレッドが決定に追いつくことは、めったにありません。

最も多いのは、丁寧さの中で依頼が行方不明になる形です。ご意見をお聞かせください、は依頼ではありません。問題も担当者も期日も指していないので、読み手は後回しの箱に入れます。

フィードバックの質に関する研究も同じ方向を示しています。統制された実験では、曖昧なフィードバックの結果は、フィードバックを一切与えなかった場合と統計的に区別がつきませんでした (Drouvelis and Paiardini, 2021)。無視できるほどやわらかいメッセージは、送らなかったメッセージと同じ効果しか持ちません。

大事なものを送る前に、3つの問いに通してください。

• 本当の問題は何か。
• この文章のどこで、意味が不明確になるか、やわらかくなりすぎるか。
• 読み手が動けなくなる要因は何か。

4つの部分で組み直す

3つの問いで問題が見つかったら、4つの部分で組み直します。5つの調整が毎回の既定値だとすれば、こちらは止まった1通に対する手術です。その間ずっと2つのルールが効いています。謝らない、ぼかさない。

要員不足の連絡が、この型の最短の見本です。ぼかした3段落にできないことを、素の3文ができます。第3四半期を回す人数が足りていない。不足は統合エンジニア2名。金曜までに契約要員の承認が必要。

組み直した版は、問題、影響、依頼、手段を名指しています。どこにも失礼な箇所はありません。

4つ目の手段は、最も飛ばされやすい部分です。メールをやめるべきメッセージがあります。急いでいる件や、層の多い件では、最も明確な依頼が15分の会話になることがよくあります。

動画：書く前に読み手を読む（英語）

調整は、誰の受信箱に向けて書いているかを知るところから始まります。私たちのチャンネルのこの動画では、ダイヤルの方向を決める前に相手を読むための、コミュニケーションスタイルの4つの次元を扱っています。英語のみです。